SUS oferece “disque parar de fumar”: será que funciona?
Um dia, estava procurando uma foto para colocar em um outro texto do blog e caí no site da Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). Depois de fuçar um pouquinho me deparei com a imagem abaixo. Achei o maior barato, pensei que isso poderia render uma postagem para vocês e algumas semanas depois resolvi discar 136 e ver do que se tratava.
O telefone, na verdade, é da Ouvidoria Geral do SUS, o Serviço Único de Saúde. E vejam só que coisa: é bem provável que eu tenha andado com esse número no meu bolso durante vários anos! O formato do anúncio do 136 me deu curiosidade, e aí eu lembrei: ele aparece no rodapé daquelas imagens pavorosas que ficam atrás de todos os maços de cigarro. Você já tinha percebido? É, nem eu…
Experiência 1
Ontem à tarde, quando cheguei do trabalho, liguei lá. Teclei 5 depois que ouvi o robô falar as opções disponíveis e fui atendido por alguém de carne e osso. Disse a ela que era fumante, estava tentando parar e que gostaria de receber as orientações do SUS. A mulher do outro lado da linha perguntou minha idade, me pediu para aguardar um instante e, segundo depois, desatou a falar. Rapidamente percebi que ela estava, na verdade, lendo um texto que eu já tinha lido no site do Ministério da Saúde (que desde ontem está fora do ar, mas alguns trechos também estão disponíveis clicando aqui). Inclusive ao sugerir que eu parasse de fumar utilizando uma técnica de redução gradual no consumo diário de cigarros.
Ao terminar a leitura, a atendente me perguntou se eu tinha o hábito de fumar determinados cigarros, como por exemplo após as refeições. Ao receber minha resposta afirmatiav, ela voltou a ler e, ao final, perguntou se eu gostaria de saber os benefícios sobre parar de fumar. “Sim, claro, por favor”, eu respondi, da maneira mais agradável e curiosa que eu consegui. E tome mais uma leitura.
Logo depois, a pessoa do outro lado da linha perguntou se eu tinha alguma dúvida e respondi que sim, que tinha ouvido falar que o SUS oferecia tratamento, acompanhamento e medicamentos gratuitos e pedi mais informações. Sobre isso, fui orientado a procurar a Secretaria Municipal de Saúde – a atendente, sempre atenciosa, até me passou os telefones daqui de São Paulo: (11) 3361-4443 ou (11) 3361-4445. No entanto, como liguei fora do horário comercial (17h35), ninguém me atendeu. Fico devendo.
Experiência 2
Após um tempinho, tive a ideia de “criar” um personagem: uma pessoa que estava havia 30 dias sem fumar, mas que estivesse passando por uma crise de abstinência depois de um momento de estresse (discussão no trânsito), à beira de uma recaída e sem saber o que fazer.
A ligação caiu para outra atendente, que pareceu ter ficado um pouco surpresa com a história e não soube como reagir em um primeiro momento: “senhor, nós só passamos orientações”. “Sim, eu gostaria de receber uma orientação, por favor”, eu respondi. Não fiquei muito surpreso quando ela seguiu o protocolo da primeira atendente e leu o mesmo texto. Mas rapidamente conectou com as dicas para enfrentar uma recaída.
Talvez a situação de desespero que eu simulei tenha criado um vínculo mais “humano” com a atendente, que em alguns instantes deixou o tom robótico da leitura para dar alguns conselhos mais diretos. Achei muito mais legal. Odeio a frieza da leitura.
Apesar do distanciamento inicial do atendimento, desliguei o telefone muito mais satisfeito com o desfecho. Pode até ter sido sem querer, mas coincidiu de a última frase dela ter sido “lembrar que o cigarro não resolve os problemas”.
Valeu a pena?
Sinceramente eu esperava um pouco mais. Um atendimento mais humano, mais eficiente e com menos leituras de textos que já estão na internet. Por outro lado, reconheço que há informações muito importantes ali sobre quem quer parar de fumar e não tem acesso à rede…
Só que me intrigou como o “disque parar de fumar” esteve sempre à altura dos meus olhos e eu nunca tinha reparado. Talvez, o rodapé das imagens impactantes nas costas dos maços de cigarro sejam as áreas menos valorizadas… e um anúncio assim não tenha um efeito tão grande como o famoso “o ministério da Saúde adverte”, que ocupava rápidos segundos depois dos comerciais de cigarro na TV.
Serviço: Ouvidoria geral do SUS
Número: 136 (gratuito para todo o Brasil)
Funcionamento: De segunda a sexta, das 7 às 22h (de Brasília). Sábados e domingos, das 8 às 18h.
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